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厦门率先开创云时代纳税咨询服务新模式

稿源:中国新闻网 编辑:杨峰 发布时间:2017-04-27 14:25      【选择字号:

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  中国兰州网4月27日消息 厦门市26日率先在福建省向社会公众推出地税纳税服务“智能咨询服务”平台,开创云时代纳税咨询服务新模式。

  为顺应“互联网+”发展趋势,推动互联网在税收工作各领域的深入应用,促进传统税收服务和管理模式的变革,国家税务总局制定《“互联网+税务”行动计划》。厦门市地税局结合现有纳税咨询服务现状和咨询服务发展趋势,运用互联网思维,采用智能机器人和自然语义技术,结合大数据分析,对现有咨询服务进行渠道的拓展、服务模式的优化提升、服务形式的创新,推出“智能咨询服务”平台,为纳税人提供形式快捷、内容全面、全天候的智能税务咨询服务。

  全国税务系统领军人才导师、厦门市地税局副局长陈海涛称,“推出这一平台,目的在于通过创新服务理念和技术实现手段,建立网络化、自动化、智能化和一体化涉税咨询服务体系。”

  通过该平台的应用,该市地税将逐步形成“一般常规问题自助回答,大量重复问题自动回答,特殊疑难问题人工回答”的涉税咨询新格局,把大量简单、重复、繁杂的咨询问题交给机器处理,将有限的人工热线资源重点解决特殊疑难问题,从而解决传统电话语音人工座席咨询电话接通率和咨询质量难以提升的问题。

  在该智能咨询平台上线以前,纳税人要咨询相关税务知识,绝大部分通过12366人工咨询的方式获得。据统计,2016年,厦门地税的咨询服务量共计45万多人次,其中人工电话咨询服务44万多人次,占总咨询量的97%;通过网络等其他咨询渠道的方式仅有1万多次,仅占3%,存在纳税人以电话咨询为主、其他咨询渠道使用率不高的问题。

  “智能咨询服务”平台推出后,纳税人需要查询相关税务知识时,仅需通过手机、计算机、平板电脑等终端设备采用文字或语音的方式在平台上输入需要查询的内容;系统就会通过智能语义分析,从知识库中自动进行问题和答案的检索、匹配;对于模糊存有歧义的问题,辅助系统会启用模拟人工互动方式,引导纳税人逐步进行问题细化,直至找到所需的相关税务知识。

  据统计,智能咨询平台前期上线试运行半年多以来,累计接待咨询访问用户数超过11500人,咨询问题总数33000多个,智能回复占比超过85%。智能咨询平台上近三个月以来纳税人对于智能咨询内容准确率数据监测显示,纳税人在智能咨询平台上的咨询问题获得答案的准确率已能够达到87%。(杨伏山 徐于平 吕春华)

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